Влияние отзывов на репутацию
Многие думают, что важны только положительные отзывы, но это большая ошибка. Гораздо важнее, как вы работаете с отзывами: как положительными, так и отрицательными. Потенциальный клиент, видя одни плюсики, скорее всего подумает, что отзывы покупные, а компании доверять не стоит.На что влияют отзывы:
- На локальное позиционирование в поисковых системах, т.е. сегодня продвижение сайта и плохие отзывы несовместимы. При поиске информации пользователь может увидеть в списке компаний иконку с рейтингом и картой. При этом рейтинг складывается из соотношения положительных и отрицательных отзывов. И он будет влиять на положение вашего бренда в этом списке.
- Объем продаж. По некоторым исследованиям от 60% до 95% пользователей, при принятии решения о покупке, ориентируются на отзывы о компании и ее работе.
И если положительные отзывы само собой помогают в продвижении бренда и склоняют пользователя купить продукт, то негативные отзывы мешают развитию. Но в отношении потенциальных клиентов важно именно то, как компания реагирует на негатив.
Работа с отзывами
Если мы говорим об отзывах как об инструменте продвижения, то стоит сказать, как правильно работать с ними, чтобы бренд развивался и увеличивал прибыль. Очевидно, но ни один отзыв нельзя оставлять без ответа. Хорошо, когда в штате фирмы есть человек, отвечающий за работы с мнениями клиентов.Положительные отзывы требуют простого вежливого ответа от представителя компании с благодарностью за отклик и призывом вернуться за покупкой снова.
При получении отрицательного отзыва стоит поблагодарить покупателя за его мнение, уточнить, что конкретно не понравилось, и написать варианты устранения описанных клиентом проблем. Если отзыв объективный, то ваш ответ покажет следующим потенциальным покупателям, что компания прислушивается к мнению клиентов и улучшает свою работу. Но бывает, что негативный опыт лишь следствие личных ожиданий человека и не имеет ничего общего с действительностью. Тогда ваш ответ покажет внимательность, адекватность и лояльность компании ко всем покупателям без исключения.
Кроме того, отзывы, оставляемые пользователями на вашем сайте, дают вам самостоятельный и постоянно обновляемый контент и дополнительные низкочастотные ключевые запросы, влияющие на продвижение ресурса. Это увеличивает как количество переходов на сайт, так и интерес среди посетителей.
Отзыв как инструмент продвижения
Мы уже рассказали, как обрабатывать входящие мнения пользователей. Но что делать если компания молодая, отзывов пока нет, а создать пользовательское мнение хочется. Есть два варианта, которые вы можете использовать по своему усмотрению. Мы даем их лишь в качестве совета.1. Самостоятельное написание отзывов о своей компании. Мы не ведем речь о льстивом восхвалении. Пишите конкретику и подчеркивайте сильные стороны бренда или продукта. Подстраивайтесь под стиль потребителей и не переусердствуйте в написании слишком длинных «сладких» речей. В этом случае этические нормы не будут нарушены, а посетители смогут на основе подобных отзывов сформировать верное мнение о компании.
2. Мотивация клиентов. Часто довольные покупатели не утруждают себя написанием отзывов. Чтобы побудить их к этому, стоит только попросить. Но куда эффективнее будет продуманная стратегия в виде акций для тех, кто оставит свой отзыв на сайте компании. Только не забудьте создать на своем ресурсе соответствующую страницу! Сделайте автоматическую рассылку, чтобы клиенты спустя несколько дней после покупки получали письмо от вас с благодарностью, просьбой об отклике и предложением какого-то поощрения (скидки, подарка, участия в розыгрыше).
3. При работах по продвижению сайта не забывайте о работе с отзывами. Что толку от первых позиций в поисковой системе, если рядом со ссылкой стоит низкий рейтинг? Пользователи просто не зайдут на ваш сайт.
Управление репутацией
Если вам кажется, что она формируется сама собой и повлиять на нее невозможно, то это не так. В бизнесе все подконтрольно, в том числе и репутация вашего бренда. Конечно, отзывы являются важным инструментом влияния на репутацию, но и они должны вписываться в стратегию развития всего бренда и быть составляющей частью всей стратегии в целом.Хорошая репутация повышает узнаваемость компании, помогает завоевывать авторитет как у поисковых систем, так и у пользователей. Безусловно, конкуренты и завистники не дремлют и могут специально оставлять негативные отзывы, пытаясь повлиять на вашу репутацию и позиционирование в интернете. Поэтому никогда не стоит останавливать работу над образом вашей компании.
Постоянный контроль и анализ поведенческих реакций пользователей поможет вам держать руку на пульсе и своевременно реагировать на «черный пиар» и действия недоброжелателей.
Помните, независимо от того, работаете ли вы над репутацией бренда или пускаете ее на самотек, она все равно формируется в глазах потребителей. И в ваших интересах взять этот процесс под свой контроль.
