Владелец любого успешного бизнеса старается постоянно отслеживать клиентские отзывы и оперативно реагировать на них. Удивительно часто видение бизнеса со стороны его хозяина и со стороны клиентов не совпадают. Честные отзывы помогают предпринимателю понять, что в его компании надо исправить или улучшить, в чем заключаются его сильные и слабые стороны. К сожалению, не все владельцы сайтов умеют эффективно работать с отзывами — но это легко исправить, автоматизировав процесс.
Какие бывают проблемы с отзывами
При работе с отзывами предприниматели сталкиваются со следующими проблемами и допускают следующие ошибки:
- Отзывы трудно отслеживать. Клиенты публикуют их на разных площадках и в разное время. Отзыв может попасться предпринимателю на глаза через несколько месяцев после публикации или не попасться вообще.
- Работа с отзывами кажется настолько легкой, что ее откладывают на потом: "Почитаю перед сном, или в электричке, или пока буду ждать очереди в банке". В результате мнения покупателей так и остаются непрочитанными и теряют актуальность.
- Отзывы трудно рассортировать по приоритетам. Иногда первый же попавшийся комментарий вызывает у хозяина бизнеса столько мыслей и эмоций, что он "застревает" на нем неоправданно долго. В итоге другие отзывы, столь же или даже более полезные, получают минимум внимания и остаются непроработанными.
- С отзывами нелегко работать в эмоциональном плане. Чтобы беспристрастно анализировать негативные отзывы и принимать на их основе объективные решения, предприниматель должен сохранять хладнокровие — а это не всегда удается.
К счастью, современные технологии позволяют успешно справиться со всеми этими проблемами.
Какие решения существуют для вышеперечисленных проблем
Удобный интерфейс для работы с отзывами
Сайт можно настроить так, что все оставленные клиентами отзывы будут собираться в соответствующем разделе, доступном только администраторам сайта. Отвечать на отзывы можно прямо через этот раздел. При этом опубликованный отзыв от администрации будет автоматически помечаться звездочкой, плашкой или иным значком, подтверждающим его "официальный" статус.
Отправление уведомлений на электронную почту
По мере поступления новых отзывов владелец сайта будет получать о них уведомления в формате дайджестов. Рассылку можно настроить так, что в нее будут включаться не полные тексты всех отзывов, а лишь показательные примеры. Так предприниматель сможет быстро понять, следует ли ему реагировать на отзыв незамедлительно или он не имеет приоритетной важности.
Письма с уведомлениями генерируются автоматически и направляются всем пользователям, обладающим правами администратора сайта.
Сортировка на хорошие и плохие
Внедренные на сайт роботы будут разделять все отзывы на позитивные и негативные. Если предприниматель решит, что не хочет прямо сейчас разбираться с негативом, он сможет ознакомиться только с позитивной частью. Кроме того, критику лучше воспринимать комплексно, а не в виде разрозненных фрагментов, перемешанных с похвалой. Это способствует более плодотворному осмыслению критики и принятию взвешенных рациональных решений.
Критерием, по которому роботы классифицируют отзыв как "хороший" или "плохой", является выставленная пользователем оценка.
Ранжирование отзывов
Отзывы можно ранжировать так же, как товары в интернет-магазине или выдачу результатов в поисковике. Ранжирование можно настроить по следующим параметрам:
- Новизна. Самые свежие отзывы будут выводиться в списке первыми.
- Релевантность. Роботы выявят отзывы, обладающие наибольшей практической полезностью, и поместят их в верх списка.
- Популярность. При ранжировании будут приниматься во внимание реакции других пользователей на конкретные отзывы.
- Эмоциональная окраска. Первыми будут выводиться либо позитивные, либо негативные отзывы. Позитивными считаются отзывы с 4-5 звездами, а негативными — набравшие 3 звезды и менее.
Статистику по отзывам можно добавить в еженедельную сводку, которую владелец сайта получает по электронной почте.
Заключение
Работа с отзывами является эффективным инструментом для повышения пользовательской лояльности и выявления оптимальных направлений развития бизнес. Анализ негативных комментариев помогает предпринимателю делать работу над ошибками, максимизировать прибыль и минимизировать убытки. Современные технологии позволяют автоматизировать процесс обработки отзывов так, чтобы он отнимал минимум времени и обеспечивал высокую эффективность. Вложив в автоматизацию совсем небольшие средства, вы получите весьма впечатляющую отдачу.
